人間力を磨こう！『最後のパレード～ディズニーランドで本当にあった心温まる話』
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皆様こんにちは。
青山の工務店 ホーメスト オススメ書籍紹介部（自称･･･）のシモトリです。
さて、工務店としてお仕事をさせて頂く中で、
「お客様の立場で考える」「常にお客様目線」ことに日々留意しております。
みなさん、CDってご存知ですか？
CSという言葉は、定着しているかと思います。
CS=Customer Satisfaction : 顧客満足ですね。
お客様の満足してもらうこと。つまり不満を与えないこと。
では、CDとは？
CD=Customer Delight : 顧客感動満足のことです。
満足の上を行く、期待を超えたものを提供し得られる感動のことです。
これからは｢顧客満足｣だけでは足らず、
｢顧客感動｣への取り組みが重要なのだそうです。
まさに｢顧客感動｣を２５年前の開業当初から常に実践している
有名なテーマパークが国内にあります。
そう、ディズニーランドやディズニーシーがある舞浜のディズニーリゾートです。
先日、感動的で、また「お客様目線」という永遠の課題に、
大変「染み入る」、ディズニーリゾートの書籍に出会いましたので
ご紹介したいと思います。
最後のパレード 「ディズニーランドで本当にあった心温まる話」
中村克 (著)
東京ディズニーランドの開業に携わり、東京ディズニーランドのスーパーバイザーを約１５年間つとめた著者が、キャストたちへ丁寧に語り伝えていた「ディズニーランドの心温まる出来事」を集めた一冊です。
まずは、プロローグの動画がありますので、是非ご覧になってください。
ディズニランドって、各キャスト（スタッフ）がとても自発的に
TDL世界観的な顧客対応をしている上、
かなり綿密な連携がとられているように見えますよね。（実際そうです）
いったい、どんなマニュアルで従業員教育して、
どんなマニュアルで顧客対応しているのだろう？？
などと考えていたのですが・・・
違うのですよね。
頭で考えるより早く体が先に動くという感覚でしょうか。
ディズニーランドの考え方や方針を全ての社員に徹底するということは
並大抵のことでは難しいでしょう。
しかし、そこにはしっかりとしたポリシーが存在し、
そのポリシーに一分のブレもないから徹底できているものと思います。
徹底した教育や徹底したマニュアルを作り出しても、
物事には必ず例外というものが存在します。
その例外事項にぶつかった時にいかに対処するか？
それが、人間力であると思います。
人間力を培っているものは、ポリシー（信念）といえるのではないでしょうか。
本質的なものがしっかりしていれば、そのポリシー（信念）のとおり
対応すればいいのです。
しかし、ポリシーもなく、考え方が右に左にブレてしまうと、
そこには曖昧さやいい加減さが残ってしまいます。
人間力を鍛え、しっかりとした基準を設けることで、
人はいつでもしっかりとした対応力を身につけることができ、
さらには、その基準に沿った素晴らしい行動が当たり前のようにできるのでしょう。
小手先のテクニックやスキル、ノウハウやマニュアルというものは、
決して不要ではありません。
しかし、本来の人間力なくしては、これらのものも全く意味をなさないものに
なってしまうのでしょう。
人間力、それは人それぞれが持ち合わせた
持ち味や個性といえるのではないでしょうか。
本質的な人間力が試されている時代。
人間力を養うことが大事なのではないでしょうか。
概念論を並べるのはこうしてカンタンだけれど、
では一体どうしたら、「感動」をご提供できる人間になれるのだろう・・・。
まずは、自分自身が常に、
「感動」の波に晒されていることではないでしょうか。
「美味しい」でもいい
「キレイ」でもいい
「楽しい」でもいい
「気持ちいい」でもいい
感動を楽しみ、味わうことを覚えていれば、
『この感動を人に共有したい！』
『あの人にも味わってもらいたい！』
『こうしてあげたら喜ぶかな』
そんな意識が生まれてくるのではないかと思います。
また、『感動』の質も向上すると思います。
感じるものも、提供するものも。
そういう人は輝いていて魅力があるし、人の気持ちが分かる人。
自然と周りのスタッフが、お客様が、ついてきてくれるのでは。
また、「心を配る」という大切な行いが自然にできれば
周りも自分もきっと幸せになれると思います。
そういう人間でありたいですね。
少なくとも、私はそう思います。
だから、『よいもの』に触れて感動していきたいと、純粋に思いました。
実はホーメストには、『感動工房』というセクションがあります。
マニュアルに頼らず、数字にも、価格のある商品提供もしないセクション。
「よくお客様に感動をしてもらおう！」と、気持ちは思い立つのですが、
なかなかそれが行動に結びつかなかったり、長く続かなかったりします。
・・・一体何故でしょう？
あるスタッフからはこんな意見がありました。
「自分には「実務」での自身がある。そこで分かってもらえればいい。
感動提供・・・感動してもらっているどうかがわからないので、
達成度も達成感も味わうことが難しい。
だからなかなか浸透しなかったり、長く続かなかったりする。」
う～ん、職人気質なご意見です。
人の感情。メーターも無い、値段もついていない。
確かに難しいですよね。感動を見える形にするって。
でも、ね。
感動がイヤな人・・・おそらく居ません。
ホーメストの大切なお客様に、大切な地元の皆様に、
感動して欲しいでしょう？
日々「お客様の為に」 と言っていますが
実は 心のどこかで 自分達の都合のいいように お客様に接していたかもしれません。
この本を読んで 自分自身が 恥ずかしく感じました。
そして 本当のあるべき姿について気付かされた思いです。
日々、キラキラとした気持ちで生きていきたいものですよね。
きっと、仕事が、人生が、もっと楽しくなる筈。
・・・と、前向きな気持ちにさせてもらえる一冊でした。
是非皆様読んでみてください。
（字が大きいので、1時間あれば読みきれます！）
まずは黙って、騙されたと思って（笑）読んでみてください！
私も持っていますので、お声掛けくださいませ。
お貸し出しできますよ！
自分自身もそこに、いつも心豊かに努めたいと思いました。
とりとめもないですが、以上です。
ここまで書いて何なのですが、ここだけのハナシ・・・
千葉県出身ながら、実はかれこれ12年ディズニーリゾートに行っていないシモトリでした。
（ディズニー・シーがまだ無かったと思う・・・）
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