新年度『初心忘れるべからず』顧客の立場で・・・・
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皆さんおはようございます。
Ｄｒ．ＡＴＯＭＩＣです。
サクラ満開に心ウキウキ状態が続き、
春の温もりも感じるいい季節ですね。
今日は４月１日エイプリール・フールですね。
新制度や新法施行の日でもあり、会社の新年度の
最初の日でもあります。初心忘れるべからず・・・・・
さて今日の話題は、『顧客の為に』と『顧客の立場で』の
明確な違いをお話いたしますね。
『顧客の為に』の前提は、過去の知識や過去の経験から
出たことが原因である。昨日の顧客は明日の顧客とでは
求めているものが違い、どちらの顧客の為に作業をしても
結果は過去の知識で対応する為に、やればやるほど
嫌がられる結果になり、努力をあたかも努力と認めてくれるように
押し売る行動が見受けられる。
顧客の為に動くと、どうしても自らの知識や経験則が過去の
遺物として気がつかない。過去の知識を一度捨てて、
自己否定し、再度顧客の心理状態や今ある流行やトレンドの
動きを推理すること、または顧客の好みや趣味から仮説を
建てたり、その他顧客の素養を窺い知ることが営業の仕事である。
換言して、『顧客の立場で考える』ことになるのです。
やはり、とことん顧客の立場を推察し、深堀りして仮説を立てながら
着地点を見越す。他社比較、他人物比較、優劣、あらゆるものでの
比較が可能ならしめる時世がら、顧客の立場になった比較は
絶対的なニーズを掘り起こすことができるだろう。
よく憤慨した方々が『あなた・・・私の立場になってみてよ』
という言葉を投げる。正にこのシュチュエーションにハマります。
プレゼン資料も、品物の利用方法も、耐火建築物と非耐火建築物の
違い等々、あらゆる物事に当てはまる比較を正確にできて初めて
顧客にわかっていただけるのである。
目黒区南のお施主様から、
『この会社の設計の方が私以上に素晴らしいものを提案してくれそうだった』
施主から請負をいただいた理由を述べられておりました。
正にこの同一視した、またはそれ以上の仕事を成せる会社であるところに
ニーズが傾く事例だ。
営業職は大概、顧客に向かい合って営業を行っているので、
目線が対峙しやすい。だからつい『顧客の為に』と考えがちである。
主体が自分であり、相手が本来主体でなければいけない。
自分に都合がいいことは顧客に都合悪いことになり、
しかし、顧客の立場に立つことと、顧客そのものになることは
区別しなければなりません。
両者の利益相反は、顧客の立場を鑑みてしか、自らの
立場を斟酌して調整を取ることが大人の対応なんでしょうね。
時には相手に『どうしたらもっと喜んでもらえるのだろう』
『どうしたら、感激をしてくれるのだろう』と相手のことを
思いやることが得意な方、またはそのような習慣がある方は
顧客に持てるし、引く手数多ではないでしょうか？
その相手に関して、真剣に考え、喜びの種を推察し
満足を想像できる営業マン・・・・・
このような、人間の集団になり得て初めて素晴らしい
組織になってゆくのでしょうね。
経験則から学ぶ場合は、ＴＤＬ(東京ディズニーランド)の
従業員や清掃員を観て、感じてほしい。
其の感じ方が実は『お客様』として感動・感銘を受ける経験
になっているのです。だから皆さんはたくさん遊びたくさん
感動し、涙するぐらい感銘し、その漕がれた感受性を忘れずに
対人関係や顧客満足につなげられることを目指しましょうね。
自らが沢山の喜びを経験することこそ、素晴らしい営業マンになる秘訣では？
そのように思慮いたします。
２００９年４月１日（エイプリール・フール） Ｄｒ．ATOMIC
centrinoを奪い合うセントリーノ親子
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